Retour- en terugbetalingsbeleid

Laatst bijgewerkt: 22 oktober 2026

Een retour kost je drie dingen: tijd, geld en moeite. Dit beleid is daarop ingedeeld — hoeveel van elk, en wanneer het nul is. Daarna wat een retour je níet kost (een beschadigd, defect of verkeerd product sturen we gewoon opnieuw), wat "ongebruikt" betekent voor dekens, pyjama's en loungewear, wat geen gebrek is, en hoe je annuleert. Niets gaat op de post zonder eerst een e-mail aan ons. Deze voorwaarden horen bij bestellingen met een bezorgadres in Nederland.

Wat een retour je kost aan tijd

30 dagen om te beslissen. Je kunt een retour aanmelden binnen 30 dagen na de bezorgdatum die de vervoerder heeft geregistreerd, om welke reden dan ook en zonder opgaaf van reden; de datum van je e-mail telt, niet de dag waarop het pakket bij ons aankomt. Is de 30 dagen voorbij, dan kan een retour wegens veranderde gedachten niet meer worden aangenomen. Je bestelnummer is het enige aankoopbewijs dat we nodig hebben, en afgeprijsde producten retourneer je onder dezelfde voorwaarden als producten voor de volle prijs.

2 werkdagen tot onze goedkeuring. Zo snel reageren we op je aanmelding. Voldoet je retour aan de voorwaarden, dan krijg je onze schriftelijke goedkeuring, de retourinstructies en het adres van ons retourcentrum in de Verenigde Staten. Dat adres staat alleen in die e-mail — niet op deze pagina, en het is niet ons bedrijfsadres, een postadres waar niemand een pakket kan aannemen. Een pakket dat zonder goedkeuring, naar een ander adres of meer dan 30 dagen na de goedkeuring aankomt, kunnen we niet aan een bestelling koppelen en niet terugbetalen.

14 dagen om te verzenden. Zo lang heb je na onze goedkeuring om het pakket te versturen — en het moet binnen 30 dagen na de goedkeuring bij het retourcentrum aankomen.

3 werkdagen voor de controle. Binnen die tijd na aankomst controleert het retourcentrum of het pakket bij de goedkeuring hoort en of het product in de staat is die onder "Wat 'ongebruikt' betekent" staat; de uitslag krijg je per e-mail.

7 werkdagen tot je geld. Na een goedgekeurde controle betalen we binnen 7 werkdagen terug — en in elk geval binnen 14 dagen na ontvangst van de retour — via het betaalmiddel waarmee je hebt betaald. Je bank of kaartmaatschappij heeft daarna meestal nog 5–10 werkdagen nodig; staat het bedrag er dan nog niet, mail ons en we sturen je de transactiereferentie voor je bank.

5 minuten om te annuleren. Het enige venster waarin een bestelling nog kan worden gestopt (zie "Annuleren").

Wat een retour je kost aan geld

De verzending naar de Verenigde Staten. Ons retourcentrum staat in de Verenigde Staten en we hebben geen retouradres in Nederland, dus elke retour is een internationale zending: je kiest de vervoerder, betaalt de internationale verzending met tracking en bewaart het bewijs. Die kosten worden niet vergoed; we verstrekken geen voorgefrankeerde retourlabels en bieden geen gratis retouren. Bekijk de prijs voordat je een retour aanmeldt — een deken is licht maar volumineus, en internationale verzending wordt net zo goed op formaat als op gewicht berekend. De enige uitzondering is een bevestigd gebrek waarbij wij je vragen het product terug te sturen.

Verder niets. Herbevoorradingskosten, administratiekosten of verwerkingskosten rekenen we niet. Je krijgt de prijs terug die je voor de geretourneerde producten hebt betaald, met kortingen naar rato verdeeld over de producten in de bestelling — niet in winkeltegoed, tenzij je daar zelf om vraagt, en niet op een andere kaart, rekening of aan een andere persoon.

Soms een deel van de prijs. Een product dat is gebruikt, gewassen of gebruikssporen heeft, voldoet niet aan de voorwaarden. We nemen dan contact op voordat we iets beslissen en betalen ofwel een lager bedrag terug dat overeenkomt met de werkelijke waardevermindering — een beoordeling, geen boete, en we zeggen waarop ze is gebaseerd — ofwel we wijzen de retour af. Een afgewezen product krijg je op jouw kosten terug, mits je dat binnen 14 dagen vraagt. Een product dat onderweg terug beschadigd raakt omdat het los of dun verpakt was, kan niet volledig worden terugbetaald.

De bijdrage voor Verzendbescherming. Die wordt na verzending van de bestelling niet terugbetaald, ook niet bij een retour; alleen bij een annulering binnen de 5 minuten.

Een retour die niet aankomt. Tot het pakket ons retourcentrum bereikt, is het jouw verantwoordelijkheid: een retour die kwijtraakt, onderweg beschadigt of niet te traceren is, kunnen we niet terugbetalen. Ook een pakket dat aankomt met invoerrechten, belastingen of afhandelingskosten te betalen wordt door het retourcentrum geweigerd en naar je teruggestuurd, zonder terugbetaling — een goed ingevulde douaneverklaring voorkomt dat.

Wat een retour je kost aan moeite

1. Eén e-mail. Mail klantenservice@zachtella.com met je bestelnummer, welk product je terugstuurt en waarom — "van gedachten veranderd" is genoeg. Geen formulier, geen retournummer. Verstuur nog niets.
2. Even wachten op de goedkeuring — binnen 2 werkdagen, met de instructies en het adres.
3. Inpakken. Het product in de originele verpakking, in een extra zak of doos waarop het verzendlabel komt — niet op de productverpakking zelf. Je bestelnummer op de buitenkant en op een briefje erin; alleen de goedgekeurde producten.
4. Eén douaneverklaring. Op de douaneverklaring (CN22/CN23) zet je "Returned goods – no commercial value" — geretourneerde goederen zonder handelswaarde.
5. Verzenden met tracking, binnen 14 dagen na de goedkeuring, en ons de trackingcode mailen. Bewaar het verzendbewijs tot het geld op je rekening staat.
6. Verder niets. Wij controleren, wij mailen de uitslag, wij betalen terug.

Wat een retour je niet kost: beschadigd, defect of verkeerd bij aankomst

Hier stuur je niets terug (tenzij we erom vragen) en betaal je niets — maar de termijn is kort.

Binnen 3 werkdagen na de geregistreerde bezorgdatum, voordat je het product in gebruik neemt, mail je ons je bestelnummer en duidelijke foto's: een close-up van het probleem, het hele product uitgespreid, het label en — bij transportschade — de buitenverpakking met het pakketlabel, gemaakt voordat de doos weggaat. Op die foto's rust onze claim bij de vervoerder; zonder foto's kan die niet worden ingediend.

Wat als gebrek of fout van onze kant geldt: een gat, scheur, brandplek, kapotte rits of grote open naad bij aankomst; een ontbrekend product, onderdeel of accessoire (de broek van een pyjamaset, een opbergzak, een ceintuur); een product dat afwijkt van je orderbevestiging (verkeerd dessin, verkeerde maat, kleur of variant); of schade ontstaan tijdens het transport. Kleine afwerkingskenmerken en het normale gedrag van nieuw textiel zijn geen gebrek (zie "Wat geen gebrek is").

Wat we doen. We beoordelen elke melding binnen 2 werkdagen. Is het gebrek bevestigd, dan sturen we gratis een nieuw exemplaar — hetzelfde product, of het ontbrekende onderdeel als dat het oplost. Deze gevallen lossen we op met een nieuw product, niet met een terugbetaling. Is precies dit product niet meer leverbaar, dan spreken we met je af: hetzelfde dessin in een andere kleur of een vergelijkbaar product van dezelfde waarde. Vragen we het product toch terug, dan betalen wij de verzending. Zonder foto's kunnen we een melding niet beoordelen, en een melding na 3 werkdagen of na ingebruikname kunnen we niet als gebrek aannemen — een ongebruikt product kun je dan als gewone retour terugsturen, op jouw kosten.

Een pakket dat de vervoerder als verloren bevestigt, valt hier ook onder: je krijgt een nieuw exemplaar, en alleen als er geen vervangend product meer is een terugbetaling (zie ons verzendbeleid, "Het goede nieuws").

Wat "ongebruikt" betekent

Voor dekens en plaids: je mag de doos openmaken, de deken uitvouwen, de stof en het gewicht voelen en hem over het bed of de bank leggen om de kleur in je eigen licht te zien — zoals in een winkel. Dat kost je de retour niet. Daarna komt hij ongebruikt en ongewassen terug, met alle labels en kaartjes eraan en met de opbergzak, cadeaudoos of het lint dat erbij zat.

Voor pyjama's en loungewear: je mag ze passen over je eigen ondergoed, zoals in een paskamer, en de pasvorm in de spiegel bekijken. Daarna komen ze ongedragen terug, ongewassen, zonder deodorant, make-up, parfum of dierenhaar, met alle labels en kaartjes eraan en met de ceintuur of reserveknoop die erbij zat.

Voor alles: opgevouwen in de verpakking waarin het geleverd is, in een extra zak of doos. Gooi de verpakking pas weg als je zeker weet dat het product blijft.

Wat geen gebrek is

Onze dekens, pyjama's en loungewear worden in series gemaakt, deels met handmatige afwerking. De kenmerken hieronder horen bij het product en zijn geen gebrek: ze geven geen recht op een nieuw exemplaar of een gratis retour, maar een ongebruikt product kun je als gewone retour terugsturen, op jouw kosten:

• Vouwen en kreukels van de verpakking — die trekken weg na luchten of de eerste wasbeurt.
• Wat pluis van fleece, sherpa, imitatiebont en geborstelde stoffen in de eerste weken; buiten uitschudden of één keer wassen volgens het waslabel lost het op.
• Pilling waar stof langs stof wrijft, een enkel los draadje en franjes, biezen, boorden of zomen die niet overal even gelijk zijn — een open naadje tot zo'n 2 cm in een zoom, bies of boord is een afwerkingskwestie waarbij we graag adviseren, geen gebrek.
• Lichte kleurafgifte bij de eerste wasbeurt (was nieuwe producten apart, zeker donkere) en krimp binnen de tolerantie op het waslabel.
• Een tint die niet precies die van je scherm is, door fotobelichting of normale variatie tussen productieseries, en kleine verschillen in bies, knopen of koordjes ten opzichte van de productfoto.
• Afmetingen die tot 2–3 cm afwijken van de productpagina of de maattabel, of tussen twee exemplaren van hetzelfde dessin — dekens plat gemeten zonder franjes, kleding plat gemeten.
• Een pasvorm die anders is dan je hoopte: loungewear die ruimer of nauwer valt dan verwacht, een deken die kleiner of groter oogt dan op de foto, of een maat die zonder de maattabel is gekozen.
• Je hebt het niet meer nodig, hebt de verkeerde maat, kleur of variant besteld, of hebt het elders goedkoper gevonden.
• Schade na bezorging: wassen of drogen tegen het waslabel, bleek of vlekkenmiddel, haken achter sieraden, ritsen, klittenband of huisdieren, brandplekken, aanpassingen, reparaties of ongelukken.

Op elke productpagina staan afmetingen of een maattabel, het materiaal en het waslabel. Meet je bed of bank en vergelijk je maten met de maattabel voordat je bestelt; omdat die informatie vóór de aankoop beschikbaar is, is een verkeerde maat of een andere tint dan op je scherm geen gebrek — dat is een gewone retour. Twijfel je, mail dan vóór je bestelt; we helpen je graag kiezen.

Annuleren — alleen binnen 5 minuten

Elke bevestigde bestelling gaat automatisch naar het magazijn en wordt binnen enkele minuten ingepakt; daarom kan een bestelling alleen binnen 5 minuten na het plaatsen worden geannuleerd of gewijzigd. Mail direct naar klantenservice@zachtella.com met je bestelnummer en "CANCEL" in de onderwerpregel. Het moment waarop je e-mail binnenkomt is bepalend, en elke annulering bevestigen we schriftelijk — inclusief terugbetaling van de eventuele Verzendbescherming. Na 5 minuten kunnen we de bestelling niet meer tegenhouden, aanpassen of annuleren, ook niet als je van gedachten bent veranderd, het product elders hebt gevonden of je zorgen maakt over de levertijd; neem het pakket dan aan en stuur het als gewone retour terug. Het pakket weigeren of bij het afhaalpunt laten liggen is geen annulering en geen retour (zie ons verzendbeleid, "Het slechte nieuws").

Wat altijd geldt

Ruilen. We ruilen niet één-op-één — bij een ruil zou je moeten wachten tot je product de oceaan over is voordat het nieuwe wordt verzonden. Stuur het ongebruikte product als gewone retour terug en plaats een nieuwe bestelling voor wat je liever hebt; die wordt direct verzonden, zonder te wachten op de terugbetaling. Zet in je eerste e-mail welke maat of kleur je wilt, dan checken we de voorraad voordat je iets verstuurt.

Eerst mailen, altijd. Onze schriftelijke goedkeuring gaat aan elk pakket vooraf, en het adres van het retourcentrum staat alleen in die goedkeuring.

Niet retourneerbaar. Producten die gedragen, gebruikt, gewassen, in de droger geweest of chemisch gereinigd zijn; producten zonder labels; op maat gemaakte, gepersonaliseerde, gemonogrammeerde of geborduurde producten; cadeaubonnen.

Eerlijk gebruik. We houden retourpatronen in de gaten zodat het proces voor iedereen eerlijk blijft. Herhaalde retouren van gebruikte producten, meldingen zonder onderbouwing of geretourneerde producten die niet de gekochte zijn, kunnen ertoe leiden dat we een retour afwijzen en toekomstige bestellingen weigeren.

Klantenservice

Klantenservice: maandag t/m vrijdag, 09:00–17:00 uur (lokale tijd). Gesloten op zaterdag, zondag en feestdagen. We reageren binnen 2 werkdagen.
E-mail: klantenservice@zachtella.com